В этой статье мы передали слово сотрудникам наших офисов со всей России.
Людям, которые каждый день делают все возможное (и невозможное) для развития бизнеса клиентов, которые могут не спать из-за переживаний по проекту, приехать на работу в 5 утра или проехать сотни километров для того, чтобы найти решение.
Они рассказали, что такое индивидуальный подход для них и почему клиентский сервис так важен в нашей работе.
Алексей Пнёв, директор представительства в Краснодаре
В нашей компании индивидуальный подход всегда был заложен в ценности компании. Мы умеем слушать и слышать, для нас клиент всегда находится в центре. Клиенты хорошо знают менеджеров и руководящий состав. Я считаю важным присутствовать на рабочих встречах, всегда даю свою визитку, чтобы у клиента была возможность позвонить лично мне и задать все интересующие его вопросы, даже если они не касаются нашего сотрудничества. Сервис должен быть не только на момент продажи. Мы поддерживаем деловые отношения, даже если на данный момент не финансируем, — за рамками сделки.
Нина Ничепуренко, директор представительства в Нижнем Новгороде
Для бизнеса не бывает безвыходных ситуаций, вне зависимости от того, что происходит на рынке, в стране, в мире, мы всегда видим возможности для развития. Мы на рынке настолько давно, что знаем всё о лизинге оборудования, поэтому очень часто мы можем сделать то, что другие компании даже не рассматривают. Это касается как различных видов оборудования, сроков, авансов, так и сроков одобрения. Есть программы, которые позволяют получить одобрение крупных проектов менее чем за 1 день.
Дмитрий Гришаев, директор представительства в Томске
Индивидуальный подход в наше время — неотъемлемая часть сервиса и важная часть технологии продаж в любой отрасли. Своеобразный коктейль из множества компонентов — корпоративная этика, миссия и политика, симпатия, эмпатия, ассертивность, абсолютное знание продукта и рынка, искреннее желание помочь в достижении обоюдовыгодного результата. В основе, конечно, лежит осознанное понимание исключительности и неповторимости партнера и его бизнеса, стремление выстраивать долгосрочные отношения. Наша статистика говорит о том, что 8 из 10 новых клиентов становятся постоянными в течение 3 месяцев после заключения первой сделки, что, безусловно, является результатом применения индивидуального подхода.
Евгений Курашов, директор представительства в Казани
В нашей компании работают эксперты в лизинге оборудования с большим практическим опытом реализации самых нестандартных сделок. Как не бывает двух абсолютно одинаковых бизнесов, так не бывает и двух абсолютно одинаковых сделок по покупке оборудования в лизинг. Клиенты доверяют нашей экспертности, умению правильно структурировать сделки, честной и открытой коммуникации, персональному подходу, оперативности, гибкости и скорости принятия решений. Из этого складывается понятие клиентского сервиса. И клиенты «платят рублем», то есть новыми и новыми сделками, значит, тезис верен.
Иван Калиниченко, директор представительства в Ярославле
В нашем бизнесе индивидуальный подход — это такой подход, когда каждый клиент получает внимание и отношение уровня корпоративного клиента банка, не побоюсь сказать, это настоящий партнерский подход. Также это внимание к важным, а часто ключевым мелочам сделки, ведь нередко сделка собирается под ключ как конструктор. А мы же все знаем, где кроется «дьявол», и только внимательный подход к каждому клиенту на основе комплексного глубокого экспертного опыта, наработанного нами за 25 лет, позволяет создавать и реализовывать первоклассные финансовые решения.
Максим Шумилов, директор представительства в Воронеже
Клиентский сервис — основа устойчивого развития нашей компании. Для меня общение с клиентами — отличный источник формирования объективной картины на рынке и понимания зон роста нашего бизнеса. Зачастую клиенты охотно делятся историями развития своего бизнеса, дают объективную оценку успехам, неудачам, принятым решениям, и я многому учусь на их примерах. Поэтому для меня всегда будет ценным доверие и сформированные отношения с нашими клиентами.
Мария Марченко, директор представительства в Перми
Мы оказываем поддержку клиенту на всех этапах сделки, начиная от сбора пакета документов, согласования договоров с поставщиками предмета лизинга, консультаций по вопросам бухгалтерского и налогового учета, до помощи клиенту в случае проблем с работоспособностью оборудования, оказываем поддержку в переговорах со страховыми компаниями при наступлении страховых событий. Недавно наш постоянный клиент отметил: «Есть клиентоориентированные сотрудники, а вы — человекоориентированные, и таких очень мало». Такие слова лишний раз подтверждают, что мы на правильном пути.
Татьяна Коробцова, директор представительства в Красноярске
Клиентский сервис является трендовым понятием. Все над ним работают, его улучшают, на эту тему проходит множество тренингов. Но, по большому счету, за модным словом «сервис» скрываются обыденные вещи. Просто. Быстро. Удобно. По такому принципу и построена работа нашей компании. Наши клиенты — разносторонние, открытые люди с массой хобби, предпочтений и интересных историй. Это люди, которые добились успеха, преодолели не один кризис, ими хочется восхищаться и добиваться большего успеха самой.
Светлана Кравчук, директор представительства в Екатеринбурге
Наша компания успешным образом сочетает два ключевых аспекта клиентского сервиса — высокий уровень применения цифровых технологий, начиная от онлайн-офиса, где можно подать заявку без посещения офиса компании, передать и получить документы, и заканчивая широчайшим использованием преимуществ электронного документооборота (ЭДО), позволяющим подписывать договоры и обмениваться юридически значимыми документами вне зависимости от удаленности обеих сторон, и все это в сочетании с возможностью непосредственного живого контакта с проектной командой, включающей в себя специалистов в различных областях, которые всегда вас выслушают, зададут уточняющие вопросы и предложат соответствующее вашим потребностям решение.
Александр Воронов, директор представительства в Хабаровске
Индивидуальный подход означает, что при решении задач клиента компания и ее сотрудники учитывают особенности заказчика, опираясь на его потребности, возможности и ожидания. Для этого важно, чтобы компания имела не только шаблонные, но и вариативные решения. А ее сотрудники обладали достаточными компетенциями и экспертными знаниями для оптимального структурирования сделки. Клиент в «ДельтаЛизинге» имеет не просто персонального менеджера, а целую персональную команду! В нее входит клиентский менеджер, эксперт по инвестициям и инженер. Такой подход позволяет оперативно и качественно оказывать поддержку клиента практически в любой области (документооборот, бухучет, исполнение гарантийных обязательств, страхования, постановки на учет в ГИБДД/ГНТ и т. д.).
Елена Сулимина, директор представительства в Ростове-на-Дону
Клиентоцентричность, концентрация на потребностях клиента — в основе нашего бизнеса. Это тот вопрос, который мы задаем себе постоянно и в соответствии с этим выстраиваем наши бизнес-процессы и предлагаем те условия для клиентов, которые для них нужны и важны. Наш индивидуальный подход к клиентам, готовность реализовывать нестандартные проекты, оперативность в реализации сделок и экспертность сотрудников и создают тот особенный сервис, благодаря которому мы выстраиваем долгосрочные взаимоотношения с клиентами. Наши клиенты научили слушать и слышать, выявлять главное, действовать оперативно и проявлять терпение, выстраивать коммуникации в разных стилях и темпах.
Елена Бондаренко, директор представительства в Новосибирске
Индивидуальный подход — это знание специфики бизнеса клиента, понимание его потребностей, решение конкретных задач, призванных сделать бизнес клиента эффективнее, а жизнь самого клиента — проще. Уверена, что нет ни одной лизинговой компании, которая так глубоко знает обрабатывающую отрасль, как «ДельтаЛизинг». Мы умеем говорить с клиентом на одном языке, слышать и понимать. Мы работаем с клиентами из различных отраслей. И общение с «живым» производством дает постоянное обновление багажа наших знаний. Бывали моменты, когда своими вопросами о предстоящем проекте мы помогали клиентам увидеть скрытые риски проекта, после чего клиент возвращался к расчетам эффективности своего проекта, смотрел на риски более глубоко.
Евгений Малаш, директор представительства в Барнауле
Не будь наших клиентов с нами, нас и самих бы, очевидно, не было. Мы компания, оказывающая финансовые услуги, и мы неотделимы от наших клиентов. Поэтому самой большой ценностью в отношениях с клиентами для меня является доверие. Выбирая нас, наши клиенты доверяют нам, полагаются на наш профессионализм, репутацию и опыт, рассчитывают на то, что мы не подведем их, и мы это очень ценим. Особенность работы в универсальной лизинговой компании — возможность сотрудничества с самим широким спектром компаний, различных как с точки зрения размера бизнеса и правовой формы, так и с точки зрения отраслевой специфики. С каждым новым проектом каждый новый день мы получаем бесценный опыт.
Артем Мельников, директор представительства в Самаре
На мой взгляд, индивидуальный подход — это одна из частей клиентоцентричной сервисной стратегии компании. Невозможно создавать индивидуальный подход, запускать какой-либо продукт, улучшать сервис, если ты не знаешь и не понимаешь ожиданий своего клиента, его болей и страхов, убеждений, надежд и предыдущего опыта. Очень важно уметь слушать и слышать клиента (да и не только) и проявлять эмпатию, причем по отношению как к внешнему клиенту, так и к внутреннему. Ибо известный факт, что уровень качества сервиса внешнему клиенту никогда не превысит уровня качества внутреннему клиенту. Поэтому, не обладая соответствующим форматом мышления и матрицей ценностей, компании достаточно сложно обеспечить какой-либо индивидуальный подход.
Оксана Буняк, директор представительства во Владивостоке
Мы хотим выразить клиентам искреннюю благодарность за доверие и поддержку. Ваши потребности и интересы — наш приоритет, и мы всегда стремимся к превосходству, чтобы делать ваше сотрудничество с нами комфортным. Ваше доверие вдохновляет нас и делает нашу работу значимой и полезной. Мы ценим каждого из вас как уникального партнера, искренне радуемся успеху, которого достигаете благодаря нашему сотрудничеству.
Спасибо за вашу веру в нас, за возможность быть вашими партнерами в бизнесе. Наше сотрудничество — это не просто деловые отношения, это наша совместная история успеха!
Людям, которые каждый день делают все возможное (и невозможное) для развития бизнеса клиентов, которые могут не спать из-за переживаний по проекту, приехать на работу в 5 утра или проехать сотни километров для того, чтобы найти решение.
Они рассказали, что такое индивидуальный подход для них и почему клиентский сервис так важен в нашей работе.
Алексей Пнёв, директор представительства в Краснодаре
В нашей компании индивидуальный подход всегда был заложен в ценности компании. Мы умеем слушать и слышать, для нас клиент всегда находится в центре. Клиенты хорошо знают менеджеров и руководящий состав. Я считаю важным присутствовать на рабочих встречах, всегда даю свою визитку, чтобы у клиента была возможность позвонить лично мне и задать все интересующие его вопросы, даже если они не касаются нашего сотрудничества. Сервис должен быть не только на момент продажи. Мы поддерживаем деловые отношения, даже если на данный момент не финансируем, — за рамками сделки.
Нина Ничепуренко, директор представительства в Нижнем Новгороде
Для бизнеса не бывает безвыходных ситуаций, вне зависимости от того, что происходит на рынке, в стране, в мире, мы всегда видим возможности для развития. Мы на рынке настолько давно, что знаем всё о лизинге оборудования, поэтому очень часто мы можем сделать то, что другие компании даже не рассматривают. Это касается как различных видов оборудования, сроков, авансов, так и сроков одобрения. Есть программы, которые позволяют получить одобрение крупных проектов менее чем за 1 день.
Дмитрий Гришаев, директор представительства в Томске
Индивидуальный подход в наше время — неотъемлемая часть сервиса и важная часть технологии продаж в любой отрасли. Своеобразный коктейль из множества компонентов — корпоративная этика, миссия и политика, симпатия, эмпатия, ассертивность, абсолютное знание продукта и рынка, искреннее желание помочь в достижении обоюдовыгодного результата. В основе, конечно, лежит осознанное понимание исключительности и неповторимости партнера и его бизнеса, стремление выстраивать долгосрочные отношения. Наша статистика говорит о том, что 8 из 10 новых клиентов становятся постоянными в течение 3 месяцев после заключения первой сделки, что, безусловно, является результатом применения индивидуального подхода.
Евгений Курашов, директор представительства в Казани
В нашей компании работают эксперты в лизинге оборудования с большим практическим опытом реализации самых нестандартных сделок. Как не бывает двух абсолютно одинаковых бизнесов, так не бывает и двух абсолютно одинаковых сделок по покупке оборудования в лизинг. Клиенты доверяют нашей экспертности, умению правильно структурировать сделки, честной и открытой коммуникации, персональному подходу, оперативности, гибкости и скорости принятия решений. Из этого складывается понятие клиентского сервиса. И клиенты «платят рублем», то есть новыми и новыми сделками, значит, тезис верен.
Иван Калиниченко, директор представительства в Ярославле
В нашем бизнесе индивидуальный подход — это такой подход, когда каждый клиент получает внимание и отношение уровня корпоративного клиента банка, не побоюсь сказать, это настоящий партнерский подход. Также это внимание к важным, а часто ключевым мелочам сделки, ведь нередко сделка собирается под ключ как конструктор. А мы же все знаем, где кроется «дьявол», и только внимательный подход к каждому клиенту на основе комплексного глубокого экспертного опыта, наработанного нами за 25 лет, позволяет создавать и реализовывать первоклассные финансовые решения.
Максим Шумилов, директор представительства в Воронеже
Клиентский сервис — основа устойчивого развития нашей компании. Для меня общение с клиентами — отличный источник формирования объективной картины на рынке и понимания зон роста нашего бизнеса. Зачастую клиенты охотно делятся историями развития своего бизнеса, дают объективную оценку успехам, неудачам, принятым решениям, и я многому учусь на их примерах. Поэтому для меня всегда будет ценным доверие и сформированные отношения с нашими клиентами.
Мария Марченко, директор представительства в Перми
Мы оказываем поддержку клиенту на всех этапах сделки, начиная от сбора пакета документов, согласования договоров с поставщиками предмета лизинга, консультаций по вопросам бухгалтерского и налогового учета, до помощи клиенту в случае проблем с работоспособностью оборудования, оказываем поддержку в переговорах со страховыми компаниями при наступлении страховых событий. Недавно наш постоянный клиент отметил: «Есть клиентоориентированные сотрудники, а вы — человекоориентированные, и таких очень мало». Такие слова лишний раз подтверждают, что мы на правильном пути.
Татьяна Коробцова, директор представительства в Красноярске
Клиентский сервис является трендовым понятием. Все над ним работают, его улучшают, на эту тему проходит множество тренингов. Но, по большому счету, за модным словом «сервис» скрываются обыденные вещи. Просто. Быстро. Удобно. По такому принципу и построена работа нашей компании. Наши клиенты — разносторонние, открытые люди с массой хобби, предпочтений и интересных историй. Это люди, которые добились успеха, преодолели не один кризис, ими хочется восхищаться и добиваться большего успеха самой.
Светлана Кравчук, директор представительства в Екатеринбурге
Наша компания успешным образом сочетает два ключевых аспекта клиентского сервиса — высокий уровень применения цифровых технологий, начиная от онлайн-офиса, где можно подать заявку без посещения офиса компании, передать и получить документы, и заканчивая широчайшим использованием преимуществ электронного документооборота (ЭДО), позволяющим подписывать договоры и обмениваться юридически значимыми документами вне зависимости от удаленности обеих сторон, и все это в сочетании с возможностью непосредственного живого контакта с проектной командой, включающей в себя специалистов в различных областях, которые всегда вас выслушают, зададут уточняющие вопросы и предложат соответствующее вашим потребностям решение.
Александр Воронов, директор представительства в Хабаровске
Индивидуальный подход означает, что при решении задач клиента компания и ее сотрудники учитывают особенности заказчика, опираясь на его потребности, возможности и ожидания. Для этого важно, чтобы компания имела не только шаблонные, но и вариативные решения. А ее сотрудники обладали достаточными компетенциями и экспертными знаниями для оптимального структурирования сделки. Клиент в «ДельтаЛизинге» имеет не просто персонального менеджера, а целую персональную команду! В нее входит клиентский менеджер, эксперт по инвестициям и инженер. Такой подход позволяет оперативно и качественно оказывать поддержку клиента практически в любой области (документооборот, бухучет, исполнение гарантийных обязательств, страхования, постановки на учет в ГИБДД/ГНТ и т. д.).
Елена Сулимина, директор представительства в Ростове-на-Дону
Клиентоцентричность, концентрация на потребностях клиента — в основе нашего бизнеса. Это тот вопрос, который мы задаем себе постоянно и в соответствии с этим выстраиваем наши бизнес-процессы и предлагаем те условия для клиентов, которые для них нужны и важны. Наш индивидуальный подход к клиентам, готовность реализовывать нестандартные проекты, оперативность в реализации сделок и экспертность сотрудников и создают тот особенный сервис, благодаря которому мы выстраиваем долгосрочные взаимоотношения с клиентами. Наши клиенты научили слушать и слышать, выявлять главное, действовать оперативно и проявлять терпение, выстраивать коммуникации в разных стилях и темпах.
Елена Бондаренко, директор представительства в Новосибирске
Индивидуальный подход — это знание специфики бизнеса клиента, понимание его потребностей, решение конкретных задач, призванных сделать бизнес клиента эффективнее, а жизнь самого клиента — проще. Уверена, что нет ни одной лизинговой компании, которая так глубоко знает обрабатывающую отрасль, как «ДельтаЛизинг». Мы умеем говорить с клиентом на одном языке, слышать и понимать. Мы работаем с клиентами из различных отраслей. И общение с «живым» производством дает постоянное обновление багажа наших знаний. Бывали моменты, когда своими вопросами о предстоящем проекте мы помогали клиентам увидеть скрытые риски проекта, после чего клиент возвращался к расчетам эффективности своего проекта, смотрел на риски более глубоко.
Евгений Малаш, директор представительства в Барнауле
Не будь наших клиентов с нами, нас и самих бы, очевидно, не было. Мы компания, оказывающая финансовые услуги, и мы неотделимы от наших клиентов. Поэтому самой большой ценностью в отношениях с клиентами для меня является доверие. Выбирая нас, наши клиенты доверяют нам, полагаются на наш профессионализм, репутацию и опыт, рассчитывают на то, что мы не подведем их, и мы это очень ценим. Особенность работы в универсальной лизинговой компании — возможность сотрудничества с самим широким спектром компаний, различных как с точки зрения размера бизнеса и правовой формы, так и с точки зрения отраслевой специфики. С каждым новым проектом каждый новый день мы получаем бесценный опыт.
Артем Мельников, директор представительства в Самаре
На мой взгляд, индивидуальный подход — это одна из частей клиентоцентричной сервисной стратегии компании. Невозможно создавать индивидуальный подход, запускать какой-либо продукт, улучшать сервис, если ты не знаешь и не понимаешь ожиданий своего клиента, его болей и страхов, убеждений, надежд и предыдущего опыта. Очень важно уметь слушать и слышать клиента (да и не только) и проявлять эмпатию, причем по отношению как к внешнему клиенту, так и к внутреннему. Ибо известный факт, что уровень качества сервиса внешнему клиенту никогда не превысит уровня качества внутреннему клиенту. Поэтому, не обладая соответствующим форматом мышления и матрицей ценностей, компании достаточно сложно обеспечить какой-либо индивидуальный подход.
Оксана Буняк, директор представительства во Владивостоке
Мы хотим выразить клиентам искреннюю благодарность за доверие и поддержку. Ваши потребности и интересы — наш приоритет, и мы всегда стремимся к превосходству, чтобы делать ваше сотрудничество с нами комфортным. Ваше доверие вдохновляет нас и делает нашу работу значимой и полезной. Мы ценим каждого из вас как уникального партнера, искренне радуемся успеху, которого достигаете благодаря нашему сотрудничеству.
Спасибо за вашу веру в нас, за возможность быть вашими партнерами в бизнесе. Наше сотрудничество — это не просто деловые отношения, это наша совместная история успеха!